Fideliza · Fidelização
Pesquisa de satisfação e NPS enviada logo depois do atendimento
O módulo Pesquisas cria a pesquisa de satisfação da sua empresa com perguntas de NPS, estrelas, escolha e texto. O convite sai pelo WhatsApp quando o atendimento é encerrado ou o cupom é resgatado, ou fica aberto por link e QR Code. O relatório mostra o NPS, as notas por pergunta e as respostas por vendedor.
- NPS, estrelas, escolha, sim ou não e texto
- Convite automático no pós-atendimento
- Recompensa em cupom ou pontos, se quiser
O que é
O que é o módulo Pesquisas e NPS
Pesquisas é o módulo para ouvir o cliente de forma organizada. Você monta a pesquisa de satisfação com até 10 perguntas, escolhendo entre nota de 0 a 10 para o NPS, estrelas de 1 a 5, escolha única ou múltipla, sim ou não e texto curto. Cada pesquisa já nasce com um link público e um QR Code rastreável, e o cliente responde no celular, uma pergunta por tela.
O envio pode ser automático. No pós-atendimento, o convite sai quando a conversa é encerrada, pelo mesmo número usado no atendimento. No pós-resgate, sai algumas horas depois de o cupom ser usado. Também dá para enviar à mão para um contato ou deixar o QR no balcão. Contatos que pediram para não receber mensagens não recebem convites.
As respostas voltam para o CRM. O relatório calcula o NPS, mostra a composição entre promotores, neutros e detratores, a distribuição de cada pergunta e as respostas por vendedor. A nota do pós-atendimento alimenta o relatório de atendimento, e a recompensa por responder, quando existe, vem dos módulos Cupons e Fidelidade.
Recursos
Pesquisa de satisfação pelo WhatsApp, do convite ao relatório
Seis tipos de pergunta
Nota de 0 a 10 (NPS), Estrelas de 1 a 5, Escolha única, Escolha múltipla, Sim ou não e Texto curto. Cada pesquisa aceita de 1 a 10 perguntas, obrigatórias ou não.
Uma pergunta por tela
No celular, o cliente vê uma pergunta por vez, com barra de progresso. No final aparece a conquista, com o nome que você definir, e o prêmio, se houver.
Convite no pós-atendimento
Escolha a pesquisa de Pós-atendimento em Configurações e o convite sai quando a conversa é encerrada. Use Uma vez por atendimento para repetir a cada conversa.
Convite depois do resgate do cupom
Defina a pesquisa de Pós-resgate de cupom e quantas horas depois ela sai. O convite é enviado uma vez por cupom, pela fila de envio do módulo Cupons, com janela e tetos.
Link, QR Code e envio manual
No cartão da pesquisa, use Link ou QR para divulgar e Enviar para mandar o convite a um contato. Quem abre pelo QR informa o WhatsApp no final para receber o prêmio.
Recompensa por responder
Escolha Só agradecer, Cupom ou Pontos. O prêmio é dado por responder, seja qual for a nota. O cupom vem de uma campanha do módulo Cupons, e os pontos exigem a Fidelidade ligada.
NPS calculado
O relatório mostra o NPS, de -100 a 100, e a Composição do NPS: promotores com notas 9 e 10, neutros com 7 e 8 e detratores de 0 a 6.
Respostas por vendedor
As respostas ligadas a um atendimento entram em Por vendedor (atendimentos), com quantidade, nota, promotores e detratores, e exportação em CSV.
Cada resposta, com filtros
A aba Respostas lista quem respondeu, a origem, o NPS e as estrelas, com filtro por pesquisa e por origem e exportação em CSV. Clique em uma linha para ver a resposta completa.
Como funciona
Como funciona a pesquisa de satisfação no dia a dia
Crie a pesquisa
Em Pesquisas, clique em Nova pesquisa e dê um nome, como Pós-atendimento. Ajuste as perguntas prontas ou adicione outras, e veja a prévia no celular ao lado.
Defina recompensa e textos
Na aba Recompensa, escolha Só agradecer, Cupom ou Pontos e quem pode responder. Em Textos, ajuste a abertura, o encerramento e o nome da conquista.
Ligue o envio automático
Em Configurações, escolha a pesquisa de Pós-atendimento e, se usar cupons, a de Pós-resgate com as horas de espera. Ajuste a Mensagem do convite e salve.
Acompanhe o NPS
Em Relatório, escolha 7, 30 ou 90 dias e veja Respostas, NPS, Estrelas, os convites enviados, abertos e respondidos e o resultado de cada pergunta.
Potencial Cenário ilustrativo
O potencial: NPS acompanhado mês a mês
Simulação: agência de viagens com 4 vendedores e 600 atendimentos por mês, comparando a pesquisa enviada à mão no fim do mês com 90 dias de convite automático no pós-atendimento.
- NPS da empresa58+12 pontos
- Taxa de resposta27%+9 p.p.
- Respostas por mês162+50%
Com a pesquisa saindo logo depois de cada atendimento, a nota chega com a experiência ainda recente e a equipe consegue agir sobre as notas baixas.
Ver os números em tabela
| Período | NPS |
|---|---|
| Antes | 46 pontos |
| Mês 1 | 50 pontos |
| Mês 2 | 55 pontos |
| Mês 3 | 58 pontos |
Os números desta seção são uma simulação, criada para mostrar o potencial do módulo. Não são resultados de um cliente. O resultado de cada empresa depende do mercado, da equipe e de como o processo é conduzido.
Para quem é
Para quem atende por conversa e quer medir a experiência
Clínicas e consultórios
Pesquisa depois de cada atendimento encerrado, com a nota por atendente e os comentários em texto para a gestão ler.
Restaurantes e delivery
QR da pesquisa na mesa ou na embalagem, com um cupom para a próxima visita como agradecimento por responder.
Agências de viagens e turismo
NPS no retorno da viagem e pesquisa de atendimento durante a negociação, cada uma com as suas perguntas.
Lojas e serviços
Convite automático depois do resgate do cupom, para saber como foi a compra enquanto a experiência é recente.
Funciona junto com
Um módulo puxa o outro
Pesquisas e NPS usa a mesma base de contatos, o mesmo funil e a mesma IA dos outros módulos.
Perguntas frequentes
Dúvidas sobre Pesquisas e NPS
NPS é o indicador que mede a disposição do cliente em recomendar a empresa, a partir de uma nota de 0 a 10. O cálculo é a porcentagem de promotores, com notas 9 e 10, menos a porcentagem de detratores, de 0 a 6. Os neutros, 7 e 8, não entram. O resultado vai de -100 a 100 e aparece no Relatório do módulo Pesquisas.
De três formas. Automática no pós-atendimento, quando a conversa é encerrada. Automática depois do resgate de um cupom, com as horas de espera que você definir. Ou à mão, pelo botão Enviar do cartão da pesquisa. O convite leva o nome do cliente, o nome da empresa e o link, e o texto pode ter variações.
Não. O prêmio é dado por responder, seja qual for a nota, e essa regra faz parte do modelo de regulamento da pesquisa. Você pode só agradecer, dar um cupom de uma campanha do módulo Cupons, inclusive de roleta, ou pontos do programa de Fidelidade.
Depende da configuração em Quem pode responder. Em Uma vez por pessoa, cada cliente responde uma única vez. Em Uma vez por atendimento, a pesquisa se repete a cada conversa encerrada, o que é o indicado para o pós-atendimento.
Dá. As respostas ligadas a um atendimento aparecem no relatório em Por vendedor (atendimentos), com respostas, nota, promotores e detratores. A nota do pós-atendimento, em estrelas ou em NPS convertido, também vai para o relatório de atendimento.
Clientes atendidos pela sua empresa ou que resgataram um cupom, além dos contatos que você escolher no envio manual. Quem pediu para não receber mensagens não recebe convite. Os convites manuais e de pós-resgate saem aos poucos, com janela de horário e tetos. O módulo é liberado por empresa e fica com administradores e gestores.
Próximo passo
Veja Pesquisas e NPS funcionando na sua operação.
- Demonstração com um especialista, pelo WhatsApp
- Implantação e treinamento acompanhados pela F15
- Você liga só os módulos que fazem sentido para a empresa